Institutional Foundation for the Protection of Users of Financial Services in Serbia
Institucionalna osnova zaštite korisnika finansijskih usluga u Srbiji*
Abstract
Institutional changes stemming from the demands for harmonization of Serbian legal regulative with the EU regulative, reflecting in passing of the Law on the Protection of the Users of Financial Services has for the aim the increase in consumer satisfaction of these services through enhancement of delivered value. This will require certain changes that are related to improvement of value dimension for users primarily regarding quality, availability and service price. Legal regulative enables the protection of service users’ rights as a weak side In contractual relations with financial institutions. Meeting the requirements stemming from the saying” informed and educated consumer is protected consumer” creates the foundation for service users, after exercising basic rights, to exercise other assumptions for achieving satisfaction. Research reveals that delivered value to users of financial services in Serbia is not still in compliance with their expectations, which has been explained in the first section of the paper. Stemming from the fact that institutional assumptions are very important for enhancing consumer protection, the authors proceed to present the critical analysis of individual regulations of the Law that consider key to expected redistribution of the impact of three basic groups of stakeholders: service users, service delivers, and agencies responsible for the control of the application of the Law. Finally, the authors have explored certain attitudes about new challenges that can limit the final outcome of the legal reform.
Apstrakt
Institucionalne promene proistekle iz zahteva za harmonizacijom zakonske regulative Srbije sa regulativom EU, koje obuhvataju i donošenje Zakona o zaštiti korisnika finansijskih usluga, imaju za cilj povećanje satisfakcije korisnika ovih usluga kroz unapređenje isporučene vrednosti. To će zahtevati izvesne promene koje se odnose na poboljšanje dimenzija vrednosti za korisnike, pre svega kvaliteta, dostupnosti i cena usluga. Zakonskom regulativom omogućava se i zaštita prava korisnika usluga kao „slabije strane“ u ugovornim odnosima sa finansijskim institucijama. Ispunjenjem zahteva proisteklog iz izreke „informisan i obrazovan potrošač je i zaštićen potrošač“, stvaraju se i osnove da korisnici usluga, po ostvarivanju osnovnih prava, ostvaruju i ostale pretpostavke za postizanje satisfakcije. Istraživanja pokazuju da isporučena vrednost korisnicima finansijskih usluga u Srbiji još uvek nije u skladu sa njihovim očekivanjima što je objašnjeno u prvom delu rada. Polazeći od činjenice da su institucionalne pretpostavke veoma važne za unapređenje zaštite potrošača autori su u nastavku rada prezentirali kritičku analizu pojedinačnih odredbi Zakona o zaštiti korisnika finansijkih usluga, koje smatraju ključnim za očekivanu redistribuciju uticaja tri osnovne grupe stejkholdera: korisnika usluga, davalaca usluga i agencije zadužene za kontrolu primene zakona. Na kraju, autori su izložili određene stavove o nekim izazovima koji mogu ograničiti krajnji ishod ove zakonske reforme.
References
- Američki indeks satisfakcije potrošača, http://www.theasci.org/index.php , (16.11.2011.)
- Američki institut za nacionalne standarde, ansi.com , (18.11.2011.)
- Američko društvo za kontrolu kvaliteta aswc.com , ili . net, (18.11.2011.)
- Đorđević, B. (2009), „Merenje kvaliteta bankarskih usluga“, Finansije, Vol. 64, No. 1–6, str. 256–271.
- Đukić S. (2007) Upravljanje marketingom odnosa sa potrošačima, doktorska disertacija, Ekonomski fakultet Niš.
- Ennew, C. and Waite, N. (2007), Financial service marketing, Butterworth–Heinemman, Elsevier, Oxford.
- Goodhart, C., Hartmann, P., Llewellyn, D., Rojas- Suárez, L. and Wisbrod, S. (2001), Financial regulation: Why, how and where now?“ Routledge, London.
- Grönrros, C. (1998) Marketing Service: The Case of a Missing Product, Journal of Business and Industrial Marketing, 13, , pp. 4-5.
- Krstić, B., Marinković S., (2007) „Zaštita klijenata u sektoru finansijskih usluga“, Ekonomske teme br. 1, str. 59-70.
- Lovelock, C., Wirtz, J. (2007) Services marketing – People, Technology, Strategy, sixth edition, Pearson Prentice Hall.
- Ljubojević, Č. (2004) Marketing usluga, Novi Sad: Fakultet za uslužni biznis.
- Maričić, B., (2011) Ponašanje potrošača, Centar za izdavačku delatnost Ekonomskog fakulteta u Beogradu.
- Marinković, S. i Ljumović, I. (2010), „Socijalna dimenzija pristupačnosti i kvaliteta bankarskih usluga u Republici Srbiji“, Ekonomika preduzeća, Vol. 58, No. 3–4, str. 149–159.
- Narodna banka Srbije (2011a) Izveštaj o radu centra za korisnike finansijskih usluga: Januar-septembar 2011.
- Narodna banka Srbije (2011b), Kontrola poslovanja banaka: Izveštaj za I tromesečje 2011. godine,
- Parasuraman, A., Berry, L. and Zeithaml, V. (1988), „SERVQUAL: A multipleitem scale for measuring customer perceptions of service quality“, Journal of Retailing, Vol. 64, No. 1, str. 12–37.
- Parasuraman, A., Zaithaml, V. and Berry, L. (1991), „Refinement and reassessment of the SERVQUAL Scale“, Journal of Retailing, Vol. 67, No. 4, str. 420–450.
- Parasuraman, A., Zeithaml, V., Berry, L.L., A Conceptual Model of Service Quality and its Implication for Future Research, Journal of marketing, Vol 49, 1985. pp. 41-50.
- Senić, R., Senić, V. (2008) Menadžment i marketing usluga, Ekonomski fakultet Kragujevac
- Senić, V. (2006), Strategijski pristup menadžmentu usluga,doktorska disertacija, Ekonomski fakultet Kragujevac.
- Stanković, Lj., Đukić, S. (2007) “Informisanje i obrazovanje potrošača u funkciji povećanja konkurentnosti”, Ekonomske teme br. 1, str. 233-245
- Stanković, Lj., Đukić, S. (2009) Marketing, Ekonomski fakultet Niš.
- TNS Medium GALLUP (2011) Kontrolno istraživanje (Integrativni izveštaj: javno mnjenje i tajna kupovina).
- Veljković, S.(2009) Marketing usluga, III izdanje, Centar za izdavačku delatnost Ekonomskog fakulteta u Beogradu.
- Vilus, J. (2007) „Turističke usluge- time sharing i paket aranžmani“, Ekonomske teme br. 1, str. 25-36
- Zakon o elektronskoj trgovini, Službeni glasnik Republike Srbije, 41/09
- Zakon o obligacionim odnosima, Službeni list SFRJ, br. 29/78, 39/85, 45/89, 57/89 i 31/93.
- Zakon o oglašavanju, Službeni glasnik Republike Srbije, 49/05
- Zakon o opštoj bezbednosti proizvoda, Službeni glasnik Republike Srbije, 41/09
- Zakon o trgovini, Službeni glasnik Republike Srbije, 53/10.
- Zakon o zaštiti korisnika finansijskih usluga, Službeni glasnik RS, br. 36/11.
- Zakon o zaštiti potrošača, Službeni glasnik Republike Srbije, 73/10.
