Upravljanje odnosima sa kupcima kao izvor konkurentnosti kompanija u promenjivom okruženju
Customer Relationship Management as a Source of Companies Competitiveness in Changing Environment
Apstrakt
Kreiranje poslovnih strategija i kvalitet poslovnog okruženja bitan su preduslov za jačanje konkurentnosti kompanija. Šanse za unapređenje konkurentnosti domaćih kompanija treba tražiti u pomeranju fokusa ka prihvatanju novih filozofija privređivanja, strategijskog upravljanja i inovativnosti. Jedan od načina kojim se može uticati na podizanje nivoa konkurentnosti je razvoj koncepta upravljanja odnosima sa kupcima. Koncept upravljanja odnosima sa kupcima treba da predstavlja poslovnu filozofiju koja teži zadovoljenju individualnih potreba kupaca, izgradnji dugoročnih odnosa sa kupcima i na taj način transformaciji kupca u lojalnog i odanog kupca. U savremenom okruženju kada je konkurencija sve intenzivnija, kupci su sve više informisani i proizvodi sve dostupniji, koncept upravljanja odnosima sa kupcima doprinosi smanjenju rizika poslovanja, uvećanju konkurentnosti i profita.
Abstract
Creating of business strategies and the quality of the business environment are essential preconditions for strengthening the competitiveness of companies. Competitiveness improvement of domestic companies should be focused towards the adoption of new economic philosophy, strategic management and innovation. One of the ways that can cause incensement of the level of competitiveness is development of the concept for customer relationship management. The concept of customer relationship management should be a business philosophy which seeks to satisfy individual customer needs, to build long-term relationships with customers and to transform the customer into loyal and devoted customer. In today›s environment, where competition is increasing, customers are more informed and products are more accessible. Concept of customer relationship management contributes of business risk reducing, increasing the competitiveness and profit.
Reference
- Buck-Emden, R., Zencke, P. (2004). mySAP CRM –The Official Guidebook to SAP CRM 4.0. Bon/Boston: SAP PRESS.
- Buckingham, R. (2011). Customer Once, Client Forever. Washington: Kiplinger Books.
- Charlie, P.R., Rebentisch, E.S. (2003), „Into the Black Box: The Knowledge Transformation Cycle“, Management Science, Vol. 49, No. 9, pp. 1180-1195.
- Cvijović., J., Kostić-Stanković., M., Janičić., R. (2014)„Korišćenje baza podataka u oglašavanju“. Marketing. Vol. 45. No.4. str. 299-310.
- Deshpandé, R., Farley, J., Webster, F. (1993), „ Corporate culture, customer orientation, and innovativeness in Japanese firms: A Quadrad analysis“, Journal of Marketing, Vol. 57, No. 1, pp. 23-37.
- Draganić, D., (2013) Upravljanje odnosima sa kupcima. Split: Ekonomski fakultet Split.
- Dukić, B., Gale .V., (2015) Upravljanje odnosima sa kupcima u fukciji zadržavanja potrošača, Ekonomski vjesnik Vol. XXVIII, No. 2,. str. 538-598.
- Filipović, V., Janičić, R. (2010). Strateški marketing. Fakultet organizacionih nauka. Beograd.
- Filipović, V., Kostić-Stanković, M. (2014) Marketing menadžment. FON – Institut za menadžment. Beograd.
- Goldsmith, Ronald E., Leisa R. Flynn, and Ronald A. Clark (2014). “The etiology of the frugal consumer”. Journal of Retailing and Consumer Services, 21, pp. 175-184.
- Jobber, D., Fahy J.(2006). Osnovi marketinga. DATA STATUT. Beograd.
- Kabirg, S., Shanmugan J. (2011) “Development of a conceptual framework for brand loyalty: A Euro –Mediterranean perspective”, Brand Management, Vol. 18, No.4/5, pp. 285-299.
- Kostić-Stanković, M., (2009) Poslovna komunikacija – pregovaraje i komunikacija, Građevinski fakultet. Beograd.
- Kostić-Stanković., M. (2011). Integricane poslovne komunikacije. Fakultete organizacionih nauka. Beograd.
- Kostić-Stankvić. M., (2013). Marketinško komuniciranje u upravljanju odnosima sa kupcima. Zadužbina Andrejević. Beograd.
- Kotler, Ph., Keller K. (2006). Marketing Management. Data status. Beograd.
- Kotler, Ph., V. Wong, J. Saunders, G. Armstrong. (2006). Osnove marketinga. Mate, Zagreb.
- London., S. (2004) “Choked by a Data Surleit”, Financial Times.
- Lovreta, S., Petković, G., Berman, B., Veljković, S., Crnković, J., Bogetić, Z. (2010). Menadžment odnosa sa kupcima. Ekonomski fakultet, Beograd.
- Magdić, J. „Sustavi za upravljanje odnosima s kupcima zasnovani na društvenim medijima“,dostupnona: https://www.fer.unizg.hr/_download/repository/KDI,_Jasmina_Magdic.pdf, preuzeto: 10.01.2016.
- Maggon, M., Chandhry H. (2015). “Revisiting Relationship Marketing and Customer Relationship Management in Leading Tourism and Hospitality Journals: Research Trends From 2001 to 2013”. Journal of Relationship Marketing, Vol.14, No.1, pp.: 53-77.
- Mosurović-Ružičić, M. P., Kutlača, G. Đ. (2015). „Organizaciona dimenzija oceneinovacionog kapaciteta preduzeća- faktori znanja“. Poslovna ekonomija. Vol. 9, No. 1, pp. 245-262.
- Murphy., C. (2002) “Catching up with its Glitzier Cousin”, Financial Times.
- Narver, J.C. & Slater S.F. (1990), „The Effects of Market Orientation on Business Profitability“, Journal of Marketing, Vol. 54, No. 4, pp. 20-35
- Orlić., R. (2006). Kadrovski menadžment. Fakultet organizacionih nauka. Beograd.
- Palmateier, W., R., Jarvis., B., C., Bechkoff R., J., Kardes, R., F.(2009) “The Role of Customer Gratitude in Relationship Marketing”. Journal of Marketing, Vol. 73. No. 5, pp. 1-18.
- Peltier, J. W., Schibrowsky, J. A. and Schultz, D. E. (2003), „Interactive integrated marketing communication: combining the power of IMC, the new media and database marketing“, International Journal of Advertising, No.22, pp. 93–115.
- Petrović, D., Jovanović, P., Raković. R.( 2010). Upravljanje projektnim rizicima. Udruženje za upravljanje projektima Srbije- YUPMA, Beograd.
- Popović, N., Jaško, O., & Prokić, N. (2010). Menadžment interorgnizacionih odnosa-Outsourcing, strateške alijanse, merdžeri i akvizicije. Srpski ekonomski centar. Beograd.
- Prahalad, C. K.; Ramaswamy, V. (2004), „Co-Creation Experiences: The Next Practice In Value Creation“, Journal Of Interactive Marketing ,Vol.18, No.3, p. 36.
- Severović, K. (2013). Upravljanje odnosima s klijentima kao izvor informacija za oblikovanje i poboljšanje usluge. Varaždin: Fakultet organizacije i informatike.
- Sofinti, T. D., Suryadi, K., Govindaraju, R. & Budhi P.(2009), „Customer Knowledge Management In New Product Development“. In APIEMS, Proceedings of the scientific conference . Kitakyushu: APIEMS. str. 1268-1279.
- Stanković, Lj., Đukić, S., Popović A., (2014) “Marketing inovacija kao izvor konkurentske prednosti preduzeća” Marketing. Vol.45, No. 4, Beograd, str. 271-280.
- Stanković, Lj., Đukić. S., (2013). Marketing. Ekonomski fakultet. Niš.
- Stanković, Lj., Popović A. (2011), „Market-Based Knowledge Management in Function of Improving Competitiveness“, u: Petrović E., Spasić D. (ured.) Proceedings of International Scientific Conference: Problems of Competitiveness of Contemporary Economies, Ekonomski fakultet. Niš, str. 197-209.
- Webster, F. E. (1992). „The Changing Role of Marketing in the Corporation“. Journal of Marketing. Vol. 56, No.4, pp 1-17.
- Yeung., M., Ramasamy., B (2008). „Brand value and firm preformance nexus: Further empirical evidence“. Journal of Brand Management, Vol. 15, No. 5, pp. 322-335.
- Fondacija za razvoj ekonomske nauke, http://www.fren.org.rs/, preuzeto: 20.02.2016.
- World Economic Forum – WEF, http://www.weforum.org/, preuzeto: 20.02.2016.
