Merenje zadovoljstva korisnika usluge na primeru Delta DMD-a
Measuring of Customer Satisfaction on Example of Delta DMD
Apstrakt
Kompanije koje posluju u današnjem konkurentnom okruženju stalno moraju da rade na unapređenju svojih proizvoda i usluga, a na osnovu zahteva korisnika. Najšire primenjivani metod ispitivanja očekivanja i merenja zadovoljstva korisnika su istraživanja, čiji je cilj da se proceni kakve su performanse kompanije iz ugla korisnika i daju alati menadžmentu za strategijsko planiranje. Rezultati istraživanja treba da se koriste kao osnova za definisanje mesta unapređenja. U radu je prikazan primer kompanije Delta DMD, koja sprovodi istraživanja zadovoljstva korisnika dva puta godišnje od 2007. godine. U radu su prikazani rezultati poslenjeg istraživanja zadovoljstva i date smernice za dalja unapređenja u kompaniji.
Abstract
Companies which do business in today’s competitive environment, has to continuously work on improvement of theirs products and services, based on customers’ needs. Most widely used method for examine customer expectations and measuring satisfaction is researches, which goal is to evaluate company performance from customer angle and to give management tool for strategic planning.
Surveys results have to be used as a base for defining improvements areas. In this article is shown example of company Delta DMD which do customer satisfaction researches twice a year, since 2007, and results of latest researches with guidelines for further improvements in company.
Reference
- Aćimović, S. (2003): Servis potrošača, Ekonomski fakultet, Beograd
- Aker, D., V. Kumar, Dej. Dž. (2008), Marketinško istraživanje, Ekonomski fakultet, Beograd
- Kotler, F., Vong, V., Sonders, Dž., Armstrong, G. (2008), Principi marketinga, Mate d.o.o. Beograd
- Veljković, S.(2009), Marketing usluga, Ekonomski fakultet, Beograd
- Gurau, C., Ranchhod, A., (2002), Measuring customer satisfaction: A platform for calculating, predicting and increasing customer profitability, Journal of Targeting, Measurement & Analysis for Marketing, Vol. 10, Issue 3, p. 203.
- Oficijelni sajt Američke agencije za usluge, www. usaservices.gov, pristupljeno januara 2010. godine
